Comment mettre en place un SAV adapté à l'immobilier neuf ?

Une des plus importantes problématiques de l’immobilier est le manque de SAV (service après-vente), après l’acquisition d’un bien. Ce manque de suivi après l’acquisition impacte directement la satisfaction clientèle. En effet, lors d’un achat en VEFA, les futurs acquéreurs se plaignent souvent du manque de contact avec le promoteur. Ils signent, se projettent dans l’achat d’un bien -qui sera livré plusieurs mois après la signature du contrat de réservation- et une fois les contrats signés et les appels de fonds payés, ils n’ont plus ou très peu de contact avec leur promoteur et presque aucune information sur l’avancement du chantier. 

Le manque d’information et de contact est aussi ressenti par les acquéreurs après l'emménagement dans le bien. En effet, lors d’un emménagement dans une résidence neuve, les habitants sont souvent confrontés à de nombreuses problématiques : manque d’info sur les règles de copropriété, pas de contact avec le syndic, malfaçons etc. Face à ces situations, les acquéreurs souhaitent se tourner vers le promoteur. Cependant, dans de nombreux cas, les promoteurs n’ont mis en place aucun SAV. 

Le service après vente dans l’immobilier est une véritable valeur ajoutée

Lors de n’importe quel achat et/ou service, nous pouvons être amenés à faire appel au SAV, pour divers motifs. Lors de l’achat d’un bien immobilier, qui fait parti de l’un des projets les plus importants et l'une des plus grandes préoccupations des français, il semblerait donc normal que les promoteurs proposent eux-aussi un SAV. En effet, l’acquisition d’un logement et la relation acquéreur promoteur ne s’arrête pas après la remise des clés. De part sa nature, un logement est un bien “utilisé” au quotidien, et qui évolue. 

Les premiers mois après la livraison sont les moments où le SAV serait le plus utile. En effet, c’est lorsque les acquéreurs prennent possession des lieux et vivent dans le logement, la résidence, qu’ils seront à même de découvrir complètement ces derniers. Et donc d’identifier les éventuelles malfaçons. Il est donc primordial que les futurs acquéreurs puissent de nouveau rentrer en contact avec leur chargé de clientèle . 

La mise en place du SAV

Que le SAV, soit assuré par le promoteur ou le commercialisateur de biens immobiliers n’a peu d’importance. L’essentiel est que le client reste en contact avec la même personne que celle avec laquelle il a été durant le processus d’achat.

Lors de l’achat d’un produit, lorsque nous devons contacter le SAV, nous sommes souvent envoyés vers des plateformes téléphoniques. Le fait de changer d’interlocuteur, et par ailleurs l’impossibilité de rencontrer la personne, est une situation très frustrante. De ce fait, afin de proposer un SAV qualitatif aux clients, il est préférable que le SAV soit assuré par le chargé de clientèle, celui qui a suivi les futurs acquéreurs tout au long du processus de vente. 

La mise en place d’un SAV peut sembler chronophage de prime abord. Cependant, il ne doit pas être négligé. Les futurs acquéreurs ne choisissent pas le promoteur uniquement via les plans du logement, mais aussi par rapport aux services qu'il propose, ainsi que son e-reputation. Les futurs acquéreurs, notamment les primo-accédants, seront bien plus rassurés d’acheter un logement chez un promoteur proposant un SAV. 

Par ailleurs, lorsque le chargé de clientèle utilise des outils technologiques dans son travail quotidien, notamment un CRM immobilier, la gestion du SAV devient peu chronophage et peut être facilement géré via le CRM immobilier.

La solution Unlatch comprend un outil de suivi des ventes ainsi qu’un CRM immobilier, permettant à son utilisateur de garder un lien permanent avec les acquéreurs, pendant, mais aussi après la transaction immobilière. Les acquéreurs ont accès  à un espace personnel, sur lequel ils peuvent entrer en contact direct avec le promoteur. 

L’utilisation de la plateforme Unlatch, permet d'accéder à un SAV très simple d’utilisation, pour le professionnel comme pour le client acheteur.

La mise en place d’un SAV, géré par les commerciaux et/ou les chargés de clientèle est la continuité du processus de vente. Tout au long de la transaction, les futurs acquéreurs ont un interlocuteur unique, disponible pour les accompagner et pour répondre à leurs questions. Cette personne est donc la plus à même d’opérer le SAV car elle connaît aussi bien les occupants du logement que le programme immobilier. 

Cette personne peut être salarié du promoteur immobilier ou bien un prescripteur du promoteur. Elle est donc parfaitement capable de gérer les problèmes techniques du bâtiment ou bien de trouver des solutions concernant les malfaçons 

Lors de l’achat d’un bien immobilier, les futurs acquéreurs ont besoin d’être accompagner et rassurer, tout au long de la construction du logement, mais aussi après, lorsque les occupants emménagent. La relation client / promoteur ne s’arrête pas à la remise des clés. Après l'emménagement les nouveaux occupants peuvent être confrontés à des nombreuses problématiques .C'est la raison pour laquelle la mise en place d’un SAV est primordiale afin d'assurer la satisfaction clientèle.