Promotores: ¿cómo mejorar la experiencia cliente ?

Un cliente queda satisfecho con un producto o un con un servicio cuando recibe aquello por lo que ha pagado a un precio que considera justo.

Hoy en día, las expectativas de los clientes han evolucionado y el cliente siempre espera recibir más de lo que se le ha vendido: un servicio de atención al cliente disponible y reactivo, un producto y/o una oferta evolutiva y modificable en función de las necesidades de cada uno.

Un precio bajo no es suficiente para satisfacer al cliente.

La diferenciación por precio no es sostenible. Al reducir los precios, la calidad del servicio también disminuye. Los clientes prefieren muchas veces pagar un poco más y tener un servicio de calidad.

Mejorar la experiencia cliente tiene diversas ventajas:

• Los clientes que quedan satisfechos de un servicio, volverán a la empresa que ha sabido responder a sus expectativas.
• Un cliente satisfecho es un cliente que compartirá su experiencia positiva a su alrededor. ¿Qué mejor publicidad que la que hace un cliente que, espontáneamente, decide halagar los servicios de una empresa a sus personas cercanas? Las cuales pueden, potencialmente, convertirse en futuros clientes. La información que pasa de boca en boca siempre será un factor muy importante para conseguir nuevos clientes.
• En la era del digital, la e-reputación es más importante que nunca. Este dato no ha sido gestionado por las empresas, ya que son los clientes los que van a crear esta e-reputación.

Los desafíos de la satisfacción cliente dentro de la promoción inmobiliaria

Estudios han mostrado que apenas el 50% de los compradores de un bien inmueble acaban satisfechos con la relación con su promotora.

Este ratio, que representa a la mitad de los compradores, ubica al sector inmobiliario entre los últimos de la lista en cuanto a satisfacción cliente.

Lentitud de los procesos, retraso en las entregas, papeleo, falta de comunicación con la promotora, la falta de conformidad con los planos...

Todos estos elementos desfavorecen la satisfacción cliente dentro de la industria de la promoción inmobiliaria.

Cuando un cliente llama a la puerta de una promotora, es porque desea lanzarse en un proyecto de compra de una vivienda nueva. Este proyecto puede llegar a provocar estrés, sobre todo cuando es la primera vez que el cliente en cuestión va a comprar una vivienda ya que está invirtiendo una gran parte, si no la gran mayoría, de su patrimonio.

Los futuros compradores desean elegir correctamente y no equivocarse en la selección de la promotora en la que van a confiar para que lleve a cabo la creación de su futura vivienda. Durante esta fase de duda, el cliente quiere que se le tranquilice y buscar un máximo de información sobre la promotora.

De manera sistemática, el futuro comprador tiende a pedir consejo a su familia y personas cercanas así como a profundizar su búsqueda en Internet (reseñas de Google, Facebook, Twitter, etc.)

Sea cual sea el sector, los consumidores siempre están a la búsqueda de reseñas sobre un producto o un servicio por Internet.

La promoción inmobiliaria no es excepción en esta tendencia. Para poder responder a esta necesidad de información y al feedback de los antiguos clientes, las empresas del sector inmobiliario también se han especializado en las reseñas cliente. 

La comunicación

De la comercialización de una promoción inmobiliaria a su entrega, pueden pasar varios meses. Un proyecto inmobiliario suele tener retrasos y rara vez se termina con antelación. Todo eso tiene diferentes razones: malas condiciones metereológicas, problemas con subcontratistas…

Durante las fases de reserva de la vivienda y de los trámites administrativos, el cliente está en contacto constante con la promotora. Sin embargo, una vez que se firma el contrato de reserva, es frecuente que el cliente no tenga más novedades de la promotora durante varios meses.

Esta falta de comunicación puede conducir al cliente al estrés. Las dudas en cuanto a la compra del bien inmueble son numerosas y están muy presentes en la cabeza de los compradores.

Durante la fase de construcción, el cliente necesita saber cómo va evolucionando su proyecto inmobiliario para estar lo más tranquilo posible.

Un cliente que está informado del avance de las obras es un cliente que no tendrá - malas - sorpresas una vez se le entregue la vivienda.

La solución Unlatch facilita la comunicación entre promotores y compradores durante la fase de construcción del bien inmueble.

La digitalización de las ventas

La digitalización de las ventas inmobiliarias se muestra como una solución que responde a las expectativas tanto de los clientes como de los promotores pues reduce la pesadez de la parte administrativa que existe en la adquisición de un inmueble.

El poder coger citas en línea, la firma electrónica y el seguimiento a tiempo real del avance del desarrollo inmobiliario dan paso a un ahorro de tiempo significativo en este largo proceso de compra.

Este ahorro de tiempo da lugar a una mejor productividad para el promotor y a una reducción de estrés para el cliente.

Unlatch propone una solución para digitalizar las ventas inmobiliarias en obra nueva que simplifica todo el proceso de compra tanto para el cliente como para el comercializador. 

Hacer hincapié en la experiencia cliente

El sector inmobiliario no ha parado de evolucionar en los últimos años gracias a la llegada de nuevas prácticas, generalmente impulsadas por las nuevas tecnologías.

Numerosas start-ups (Proptech) han visto el día y ya proponen soluciones - digitales - al servicio de los usuarios del sector inmobiliario. 

Soluciones tales que la visita de viviendas en realidad virtual o incluso la personalización de la vivienda sobre plano, están centradas en la experiencia del usuario y dan lugar a una mejora de ésta en la compra de un inmueble.

Para mejorar la satisfacción cliente en la promoción inmobiliaria, es esencial tener en cuenta todas las dudas y preocupaciones del futuro comprador para darles la mejor oferta posible.

El cliente debe estar informado de todo avance en su proyecto inmobiliario, y para ello, hoy en día, la adopción de herramientas digitales es necesaria.