Quel est le rôle du médiateur immobilier ?

Le médiateur immobilier joue un rôle clé dans le cadre de la gestion de vos relations client : il favorise le règlement amiable des litiges, évitant ainsi la voie judiciaire longue et coûteuse. Quelles sont vos obligations en tant que professionnel de l’immobilier ? Dans quelles conditions recourir à la médiation ? Quel médiateur désigner ? Réponses. 

Médiation de la consommation : enjeux et cadre légal

Le rôle du médiateur immobilier est d’autant mieux mis en lumière depuis le 1er janvier 2016. En vertu de l’article L612-1 du Code de la consommation en effet, le professionnel de l’immobilier a l’obligation de mettre en place un dispositif de médiation de la consommation au service de ses clients.

Une mesure protectrice du consommateur… 

Dans l’esprit de la loi, la médiation de la consommation vise à préserver les intérêts du consommateur. En cas de litige avec un professionnel de l’immobilier, le client est considéré en position de faiblesse : il ne dispose a priori ni des compétences ni des moyens financiers pour se défendre. Le médiateur immobilier, dans ce contexte, représente une aide précieuse.

• Le recours à la médiation de la consommation est gratuit pour le consommateur.
• Le consommateur s’adjoint les compétences expertes du médiateur immobilier pour régler le litige.

… des bénéfices pour le professionnel

In fine, la médiation de la consommation bénéficie tant au client qu’au professionnel de l’immobilier.

• Le médiateur immobilier agit en toute indépendance, avec impartialité. Il défend ainsi les intérêts respectifs des parties, dans le respect de la loi.
• Compétent en matière immobilière et formé aux techniques de la médiation, le médiateur favorise la résolution amiable du litige. Vous évitez une procédure judiciaire, et les désagréments qu’elle implique – coûts importants, délais à rallonge…
• La médiation de la consommation est confidentielle : votre image est préservée. En évitant un contentieux judiciaire en outre, vous apaisez le climat : une bonne manière de rétablir le dialogue pour gagner en satisfaction client.

L’apport du médiateur immobilier dans le règlement d’un litige

Le rôle du médiateur immobilier se situe :

• En aval d’une tentative de règlement direct du litige entre le client et le professionnel de l’immobilier ;
• En amont de la saisine du juge – dans l’hypothèse où la médiation n’aboutit pas à un accord entre les parties.

Comment se déroule la procédure ?

 Les litiges éligibles à la médiation de la consommation :

Quel que soit votre niveau de professionnalisme, les litiges vous opposant aux clients – acheteurs – sont fréquents, et variés : retard de livraison, défaut de conformité… Sachez que le consommateur est fondé à recourir au médiateur immobilier pour tout type de litige portant sur l’exécution d’un contrat. 3 conditions pour le saisir :

1.     Le client doit préalablement vous avoir contacté, par écrit pour valoir preuve de 1ère tentative de règlement amiable.

2.     La saisine du médiateur immobilier intervient dans un délai maximum d’1 an à compter de la réclamation directement adressée à vos services.

3.     Les griefs à votre encontre, manifestement, sont fondés. A défaut, le médiateur pourra refuser d’examiner la demande.

 Les étapes de la médiation de la consommation :

 En cas de réclamation de la part d’un client, vous avez 2 mois pour répondre. A défaut de réponse ou s’il n’est pas satisfait, le client peut saisir le médiateur immobilier – par courrier ou par email.

A noter : la saisine du médiateur immobilier n’est jamais obligatoire. Le consommateur en effet peut directement saisir le tribunal compétent. Les parties en outre peuvent se retirer de la procédure de médiation à tout moment. 

A réception des documents d’information nécessaires, le médiateur saisi vérifie sa compétence puis étudie la demande. Les délais de la procédure sont brefs :

• Vous et votre client êtes informés de l’acceptation du dossier par le médiateur immobilier dans un délai de 3 semaines à compter de la formulation de la requête.
• Le médiateur immobilier vous propose une solution dans un délai maximum de 3 mois – prorogeable en cas de litige complexe.

A noter : vous pouvez être entendu par le médiateur, sur sa demande ou sur votre initiative. Vous pouvez en outre être confronté avec votre client dans le cadre d’une entrevue commune, en présence du médiateur. Ces auditions lui permettent de mieux comprendre les enjeux du dossier, elles peuvent se dérouler en présence des avocats respectifs des parties, le cas échéant.

Quelles issues possibles ?

La solution proposée par le médiateur immobilier ne s’impose pas aux parties : le consommateur comme le professionnel de l’immobilier peuvent librement la refuser.

• Le professionnel de l’immobilier et le client acceptent la solution : l’accord peut être homologué par un juge pour lui conférer force exécutoire. Dans ce cas, les parties sont contraintes de s’y conformer sous peine de sanction. A défaut d’homologation, l’exécution de la proposition du médiateur immobilier vaut acceptation et renonciation à tout recours en justice pour les mêmes faits. 
• En cas de refus ou de silence d’une partie : la médiation prend fin, libre au professionnel de l’immobilier et/ou au client de saisir le tribunal compétent.

Concrètement, quelles solutions propose le médiateur immobilier ?

Tout dépend du litige ! En règle générale, il s’agit d’indemnités financières. Mais la médiation de la consommation peut également aboutir au rallongement de certains délais d’exécution, par exemple. Sans se substituer au juge, le médiateur immobilier oriente ses propositions conformément aux règles légales applicables. 

Quels avantages à accepter la proposition ?

En acceptant l’issue de la voie extrajudiciaire, les parties gagnent du temps et économisent de l’argent. Autre avantage : la communication avec le client est rétablie, la réputation du professionnel de l’immobilier est préservée.

Vos obligations en tant que professionnel de l’immobilier

Depuis le 1er janvier 2016, vous êtes soumis à 2 obligations légales.

#1 Adhérer à un dispositif de médiation de la consommation adapté à votre secteur

• Identifiez votre médiateur immobilier. Vous pouvez trouver en ligne une liste des médiateurs référencés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Veillez à choisir le médiateur compétent pour votre secteur.
• Adhérez à son dispositif de médiation de la consommation, par convention ou par adhésion à la fédération. En tant que professionnel de l’immobilier, vous devez être en mesure de prouver que vous respectez la réglementation. Veillez à disposer des justificatifs nécessaires.

#2 Informer vos clients sur les modalités de saisine du médiateur immobilier

Les coordonnées du médiateur compétent doivent apparaître sur l’ensemble de vos supports de communication et de vos documents légaux – site Internet, CGV, contrats… Vos clients doivent accéder facilement au dispositif de médiation de la consommation : veillez à insérer un lien vers le site web de votre médiateur immobilier. Au moment de signer un contrat, pensez en outre à inclure une clause informant votre client de sa possibilité de recourir gratuitement à la médiation en cas de litige.

L’adhésion obligatoire à un dispositif de médiation immobilière ne doit pas être envisagée comme une contrainte, au contraire. Alternative à la voie judiciaire, la procédure amiable offre en effet beaucoup d’avantages sur le plan de la relation client… Vous souhaitez fluidifier la relation client et augmenter la satisfaction pour réduire le risque de litiges ? Adoptez une solution numérique innovante ! Découvrez comment Unlatch vous permet de construire un lien vertueux avec vos clients, de la réservation jusqu’à la remise des clés…